Miercuri, 16 Octombrie 2013 14:50

Reteta succesului in afaceri: Echilibrul

Asemenea organismului uman, in care – pentru a functiona armonios – interiorul, in interactiunea sa cu mediul, se adapteaza in permanenta la conditiile exterioare, organismul unei afaceri trebuie creat, dezvoltat si condus asigurandu-i-se un metabolism functional in interior, in concordanta cu dinamica mediului de afaceri exterior.
De ce aceasta paralela hiperbolizanta prin umanizarea unei notiuni atat de aride precum cea de afacere? Pentru ca, pe cei neimplicati in astfel de proiecte, cuvantul afacere ii duce cu gandul imediat – si doar – la bani. In realitate, este vorba despre OAMENI! Din pacate, o parte insemnata a celor din lumea afacerilor este orbita de catre flash-ul banilor. Si tocmai aceasta deosebire de perceptie care dicteaza atitudinea si, in final, actiunea, imparte oamenii de afaceri in ultima instanta – cea a practicii care decide rezultatul – in loosers si winners.
Deci, in ce consta echilibrul in managementul unei afaceri? Simplu: in a pune pe picior de egalitate oamenii din interior cu cei din exterior, adica pe cei care creeaza si intretin afacerea cu cei carora li se adreseaza aceasta. Sau, in termeni tehnici, focalizarea managementului asupra eforturilor dedicate angajatilor (Employee Service) sa fie cel putin egala cu cea dedicata clientilor (Customer Service); ba, chiar mai mult, prima sa fie prioritara!
Care este logica unei astfel de abordari? Este pe cat de simpla pe atat de greu de adoptat, mai ales in aceasta epoca in care BANUL s-a infipt in constiinta oamenilor, devenind noua religie a post-modernismului. Regretabil si, uneori, chiar tragic, multi oameni de afaceri realizeaza eroarea acestei rataciri pe propria lor piele, prin ratarea afacerii la care s-au inhamat cu avant si optimism.
Daca in plan relational, liantul care tine impreuna cuplul format din doua persoane are la baza un sentiment oarecare, nici relatia dintre angajat si companie nu face exceptie de la aceasta regula; iar aceasta, in ciuda faptului ca nu este vorba despre persoane. Iar explicatia este foarte simpla: o companie nu este si nici nu se rezuma la o simpla cladire, ci un organism viu, prin chiar fiintele care o populeaza. Orice antreprenor trebuie sa fie convins ca in fiecare angajat trebuie dezvoltat sentimentul apartenentei la acel grup in care-si gaseste implinirea profesionala; de aici se naste loialitatea, liantul care tine impreuna afacerea si angajatii (in cazul in care Employee Service functioneaza). Prin analogie, Customer Service urmareste fidelizarea clientilor printr-o stimulare/exploatarea intereselor/nevoilor acestora.
Din aceasta dubla orientare a eforturilor care converg inspre rentabilizarea afacerii rezulta si specificul abilitatilor necesare omului de afaceri: in planul relatiei cu angajatii sai, adica in asigurarea unui Employee Service functional, antreprenorul are nevoie de o psihologie a comportamentului individual, dublata de empatie si excelenta comunicare; in relatia cu clientii sai, este suficienta o scanare a nevoilor induse acestora prin diverse tehnici de marketing si asigurarea departamentului Customer Service cu profesionisti gata sa le satisfaca aceste nevoi.
In relatiile de cuplu circula o zicala, mai mult sau mai putin acceptata de catre barbati, dar a carei intelepciune isi are radacinile in experienta de generatii: femeia te ridica, femeia te coboara…; parafrazand, am putea zice si noi, din pozitia de antreprenori – fara sa gresim – oamenii te-nalta si tot ei te doboara… Si, repet, vorbind prioritar despre angajati versus clienti, cercul benefic – nu unul vicios – incepe si se inchide intotdeauna cu primii: investim in angajatii nostri si avem grija de ei pentru ca ei, la randul lor, au grija de clientii nostri care, in final, au grija de afacerea noastra, cumparand-ne produsele si serviciile! Ei bine, care ar fi invatamantul practic extras din aceasta axioma dictata de logica naturii umane in combinatie cu realitatea specifica lumii afacerilor ?
Este vorba despre pozitionarea mentala, de abordarea conceptuala a afacerii reflectata in managementul resurselor pe care le investim in afacerea noastra. Si aceasta se concretizeaza in echilibrul pe care trebuie sa-l realizam in bugetul alocat nu doar initierii afacerii, dar si pe tot parcursul dezvoltarii acesteia. Din pacate, rolul determinant al conceptului de Employee Service in ecuatia Angajator-Angajat-Client nu capata un sens precis in mintea celor mai multi antreprenori decat cand afacerea lor incepe sa-si piarda clientela, ca urmare a calitatii scazute a produselor sau serviciilor, cauzata la randul ei de lipsa de motivare a angajatilor nemultumiti.
Desi pare evident, unii antreprenori minimalizeaza, sau chiar nu realizeaza, ca munca angajatilor slab pregatiti, neprofesionisti este contraproductiva; pentru remedierea acestei deficiente si prevenirea unor consecinte pe masura, nu avem decat doua optiuni: prima, cooptam profesionisti, incercand sa-i grefam in organismul afacerii noastre prin adaptarea la specificul ei; a doua, cooptam amatori si ii crestem. Ambele presupun investitii in resursa umana, fiecare cu riscurile ei.
In ambele variante este vorba despre acelasi Employee Service; si nu vorbim despre partea vizibila (salarii, prime, asigurari, bonusuri etc.), ci despre procedurile si modalitatile pe care le folosim pentru a ridica nivelul calitativ al angajatilor nostri; si, in plus, grija fata de nevoile lor personale. Este vorba despre un proces transformational, de durata uneori, dar care – in ultima instanta – se reflecta in profitabilitatea afacerii noastre.
Discutam despre Employee Service ca despre o reala necesitate pentru orice fel de afacere. Si, totusi, exista antreprenori care cred ca, mai intai, trebuie sa astepte sa apara profitul pentru a-si permite sa puna in aplicare strategiile de Employee Service; asa ca, mizeaza pe cealalta componenta a afacerii: Customer Service. Dar, numai zambetul larg al angajatilor din acest departament nu aduce, el singur, castigul; orice amator poate zambi atractiv, dar – conform unui principiu din matematica aplicat si in cazul nostru – zambetul este necesar, dar nu si suficient; este nevoie de un profesionist de calitate care sa transfere ca plus valoare propria sa calitate serviciilor oferite clientilor.
In acest sens, zambetul – destul de rar in Romania – trebuie insotit de unele reguli de baza de care trebuie tinut cont pentru ca eforturile de Customer Service sa se converteasca in rezultate pozitive: anticiparea nevoilor grupului de clienti tinta; luarea deciziilor in mod rapid si eficient pentru remedierea erorilor de comunicare; rezolvarea prompta a neintelegerilor, disputelor, plangerilor, nemultumirilor, care se ivesc in mod inerent; asistenta personalizata pentru clienti si potentiali clienti (produsele si serviciile fiind orientate spre satisfacerea cerintelor acestora si – in final – croite dupa tiparul nevoile lor).
Si sa nu uitam niciodata: PROFITUL apare doar cand angajatii muncesc constant la nivel maxim de performanta, fara derapaje, iar fluctuatiile de personal in companie sunt minime.
In concluzie, reteta succesului unei afaceri consta in echilibrul obtinut din orientarea catre in afara (printr-un Customer Service dedicat fidelizarii), avand in interior un spate solid (asigurat de un Employee Service generator de loialitate).
Urmati aceasta reteta cu rabdare si perseverenta si va prevad Afaceri Prospere!

Articol publicat in Business Woman Magazine - octombrie 2013.
Puteti citi articolul si pe businesswoman.ro.

Scrie un comentariu


Codul de securitate
Actualizeaza imaginea

sus
Te afli aici: Opiniile mele Reteta succesului in afaceri: Echilibrul